Surfshark s’est bâti une réputation en tant que VPN. L’antivirus est arrivé plus tard, regroupé dans l’offre Surfshark One, et il ne reçoit pas autant d’attention que le VPN. Après l’avoir installé sur un ordinateur Windows, avoir exécuté les analyses, examiné les résultats AV-TEST de mai à juin 2025 et soumis le soutien par clavardage en direct à une vraie question technique, j’ai trouvé un produit qui mérite plus de crédit qu’on lui en accorde habituellement, avec quelques limites qu’il vaut la peine de connaître avant de s’engager. Lisez la suite pour le compte rendu complet.
Avantages et inconvénients
- Score de protection parfait pendant deux mois d’affilée
- Protection en temps réel et protection Web toujours activées
- Programmation flexible des analyses par jour et par heure
- La protection de la webcam bloque l’accès non autorisé à la caméra
- Impact de fond négligeable sur les performances quotidiennes
- VPN, surveillance des fuites et recherche privée inclus
- Les exclusions s’appliquent à tous les types d’analyse
- Le soutien humain par clavardage en direct se connecte en quelques minutes
- Aucun pare-feu inclus à aucun niveau d’offre
- Ralentissement de l’installation des applications supérieur à la moyenne du secteur
- L’antivirus est limité à cinq appareils seulement
Répartition des notes
J’ai évalué Surfshark Antivirus selon six paramètres à l’aide d’une méthodologie cohérente appliquée à tous les avis sur les antivirus publiés sur ce site. Les notes reflètent des tests pratiques, les données indépendantes d’AV-TEST de mai à juin 2025 et une interaction réelle avec le soutien à la clientèle. Chaque paramètre est noté sur 10.
| Paramètre | Note | Pourquoi cette note |
|---|---|---|
| Prix | 8.5/10 | Valeur concurrentielle dans le cadre de l’ensemble Surfshark One, avec une garantie de remboursement de 30 jours et des options de paiement flexibles, y compris la cryptomonnaie. |
| Fonctionnalités de sécurité | 8.0/10 | La protection en temps réel, la protection Web, le blocage de la webcam, la détection heuristique, les analyses planifiées et les mises à jour de la base de données assistées par le nuage toutes les trois heures constituent un ensemble de base solide. L’absence d’un pare-feu et de contrôles parentaux à tous les niveaux d’offre constitue la principale lacune par rapport aux concurrents à un prix similaire. |
| Protection | 9.0/10 | Un score de protection parfait de 6/6 obtenu par AV-TEST en mai et juin 2025, avec 99% de détection des menaces zero-day et 100% de détection des logiciels malveillants répandus pour les deux mois. |
| Performance | 7.5/10 | L’impact en arrière-plan est pratiquement négligeable lors d’une utilisation normale. Le ralentissement de l’installation des applications de 28% sur un PC standard et de 32% sur un PC haut de gamme se situe nettement au-dessus des moyennes du secteur de 13% et 20% respectivement. |
| Facilité d’utilisation | 9.0/10 | L’installation prend moins de deux minutes, sans étapes confuses. Le tableau de bord de l’antivirus est clair et bien agencé, avec l’état en temps réel, les commandes d’analyse et tous les réglages accessibles depuis un seul écran. |
| Soutien à la clientèle | 9.5/10 | L’IA a répondu correctement à la première partie de ma question technique instantanément. L’escalade vers un humain a pris environ une minute, ce qui est rapide. Le centre d’aide est bien structuré, mais il contient moins de contenu propre à l’antivirus que la documentation VPN. |
| Note globale | 8.5/10 | Surfshark Antivirus est un produit capable et bien conçu qui offre de solides résultats de laboratoire indépendants, une expérience utilisateur épurée et une véritable valeur dans le cadre de l’ensemble One. L’absence de pare-feu et le ralentissement supérieur à la moyenne lors de l’installation d’applications sont les deux limites à prendre en compte avant de vous engager. |
1. Offres et tarification – 2026
L’antivirus de Surfshark n’est pas offert comme produit autonome. Il est inclus uniquement dans les offres Surfshark One et Surfshark One+.
L’offre Starter de base couvre le VPN, mais n’inclut pas la protection antivirus; si c’est pour cela que vous êtes ici, One est le niveau minimum dont vous avez besoin.
| Niveau d’offre | Offre de 2 ans (par mois) | Offre de 1 an (par mois) | Facturation mensuelle |
|---|---|---|---|
| Surfshark Starter | $1.99 / mo | $3.19 / mo | $15.45 / mo |
| Surfshark One | $2.49 / mo | $3.39 / mo | $17.95 / mo |
| Surfshark One+ | $4.19 / mo | $6.29 / mo | $20.85 / mo |
Essai gratuit
Surfshark offre un essai gratuit pour les nouveaux utilisateurs. Le nombre de connexions d’appareils est limité à trois pendant la période d’essai.
Si vous prévoyez tester l’antivirus sur plusieurs appareils dès le départ, gardez à l’esprit que l’allocation complète de cinq appareils ne s’applique qu’une fois que vous passez à une offre payante.
Garantie de remboursement
Toutes les offres sont assorties d’une garantie de remboursement de 30 jours, qui s’applique à votre premier achat seulement. Si vous vous abonnez, testez le produit et décidez qu’il ne vous convient pas, vous avez 30 jours à compter de la date d’achat initiale pour demander un remboursement complet.
Voici quelques détails à connaître avant de vous abonner :
- La garantie s’applique uniquement aux abonnements achetés directement auprès de Surfshark ou par l’intermédiaire de partenaires de facturation autorisés (Paddle, Google Play ou Cleverbridge). Les achats effectués par d’autres canaux ne sont pas couverts.
- Une fois qu’un abonnement a été renouvelé, il n’est plus admissible à un remboursement en vertu de cette politique. La période de 30 jours s’applique uniquement à la première période de facturation.
- Certains modules complémentaires, y compris Dedicated IP et les services Alternative ID anonymes, ne sont pas remboursables même pendant la période de 30 jours.
- Les demandes de remboursement doivent être soumises par l’intermédiaire du clavardage en direct de Surfshark. Une fois approuvés, les remboursements sont généralement traités en quelques jours ouvrables, bien que le délai exact dépende de votre mode de paiement et de votre banque.
Si vous avez acheté par l’Apple App Store ou l’Amazon Appstore, les remboursements sont gérés directement par ces plateformes plutôt que par Surfshark. Les achats effectués sur Google Play peuvent être remboursés directement par l’entremise de l’assistance Google Play dans les 48 heures; après cette période, l’équipe de soutien de Surfshark peut vous aider.
Moyens de paiement
Surfshark accepte une plus grande variété de moyens de paiement que la plupart des fournisseurs d’antivirus :
- Cartes de crédit et de débit (Visa, Mastercard, American Express, Discover)
- PayPal
- Google Pay
- Apple Pay
- Cryptomonnaie
La cryptomonnaie est à noter si la confidentialité de l’achat est une priorité pour vous, même si elle ne peut pas être utilisée sur les appareils mobiles et ne prend pas en charge le renouvellement automatique. D’autres options de paiement régionales peuvent apparaître au moment du paiement selon votre emplacement.
2. Fonctionnalités
| Fonctionnalité | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Protection en temps réel | Surveille en continu les zones vulnérables de votre appareil et bloque les menaces dès qu’elles apparaissent, sans aucune intervention manuelle. |
| Protection Web | Vérifie les sites Web en temps réel et empêche les fichiers malveillants d’être téléchargés sur votre appareil avant qu’ils ne l’atteignent. |
| Analyse rapide | Analyse les emplacements les plus souvent ciblés par les logiciels malveillants. Elle se termine généralement en une à deux minutes. |
| Analyse complète | Parcourt chaque fichier de l’appareil. C’est complet, mais cela prend beaucoup plus de temps, environ 40 minutes sur une machine standard. |
| Analyse planifiée | Définissez des analyses rapides ou complètes récurrentes pour des jours et des heures précis. Les analyses rapides et complètes fonctionnent selon des horaires indépendants. |
| Analyse ciblée | Glissez-déposez des fichiers ou dossiers individuels directement dans l’application pour une analyse à la demande sans lancer une analyse complète. |
| Analyse du stockage externe | Analyse les disques durs externes, les clés USB et les lecteurs réseau, soit à la connexion, soit dans le cadre d’une analyse planifiée. |
| Détection heuristique | Identifie les nouvelles menaces inconnues en analysant des modèles de code suspects, et pas seulement les signatures de logiciels malveillants connus. |
| Base de données de virus et Cloud protect | La base de données de logiciels malveillants se met à jour toutes les trois heures et au début de chaque analyse. Les fichiers suspects sont également analysés via le nuage de Surfshark sans affecter les performances de l’appareil. |
| Protection de la webcam (Beta) | Bloque l’accès à votre caméra pour les applications non approuvées. Une liste d’applications approuvées vous permet d’autoriser toute application qui a légitimement besoin d’accéder à la caméra. |
| Quarantaine | Isole automatiquement les menaces détectées plutôt que de les supprimer immédiatement. Les fichiers mis en quarantaine peuvent être examinés, restaurés ou supprimés, avec une option de suppression automatique après 60 jours. |
| Liste d’exclusions | Ajoutez des fichiers ou dossiers précis que vous voulez que le scanner ignore, ce qui est utile pour les fichiers de confiance qui déclenchent de faux positifs. |
Ce qui n’est pas inclus
L’antivirus de Surfshark se concentre sur la protection de base plutôt que sur un large éventail de fonctionnalités de suite de sécurité. Il n’inclut pas de pare-feu intégré, de contrôles parentaux, de gestionnaire de mots de passe, d’analyse des vulnérabilités ni d’outils d’optimisation du système. Si vous voulez ces extras, Norton 360 ou Bitdefender sont des exemples d’options plus riches en fonctionnalités.
3. Résultats des tests internes
Pour évaluer la protection de Surfshark Antivirus, j’ai examiné les résultats les plus récents publiés par AV-TEST, l’institut de test indépendant qui évalue continuellement les logiciels antivirus dans des conditions réelles.
Les données les plus récentes publiées couvrent les versions 5.15 et 5.16 de Surfshark Antivirus sur Windows 10 Professionnel (64 bits), testées pendant les mois de mai et juin 2025.
Comment fonctionne AV-TEST
AV-TEST attribue une note à chaque produit dans trois catégories, chacune valant un maximum de 6 points. La protection mesure l’efficacité du logiciel à détecter et bloquer les menaces réelles. Les performances mesurent à quel point il ralentit les tâches quotidiennes du système.
La convivialité mesure les faux positifs, c’est-à-dire à quelle fréquence le logiciel signale à tort des fichiers ou des sites Web sûrs comme étant dangereux. Le score parfait est de 18 sur 18. Les produits qui obtiennent 16 ou plus reçoivent la certification AV-TEST. Ceux qui obtiennent 17.5 ou plus reçoivent aussi le prix Top Product.
Protection
AV-TEST a évalué Surfshark contre deux types de menaces : les logiciels malveillants zero-day, qui couvrent les attaques toutes nouvelles qui ne figurent pas encore dans les bases de données de signatures, et les logiciels malveillants répandus, qui couvrent les menaces circulant activement au cours des quatre semaines précédentes.
| Ce qui a été testé | Mai | Juin |
|---|---|---|
| Protection en conditions réelles contre les logiciels malveillants 0-day (401 échantillons) | 99% | 99% |
| Détection des logiciels malveillants répandus, 4 dernières semaines (19,213 échantillons) | 100% | 100% |
| Score de protection | 6/6 | 6/6 |
Les deux mois ont donné un score de protection parfait. Bloquer 99% des menaces zero-day est un excellent résultat étant donné qu’il s’agit des attaques que la détection fondée uniquement sur les signatures a le plus de difficulté à repérer.
Source : AV-TEST, mai à juin 2025. Résultats disponibles sur av-test.org.
Le taux de détection de 100% des logiciels malveillants répandus pendant les deux mois confirme que le moteur garde sa base de données à jour et fonctionne correctement.
Performance
Cette catégorie mesure à quel point Surfshark ralentit les tâches quotidiennes lorsqu’il fonctionne en arrière-plan. Plus le chiffre est bas, mieux c’est.
| Tâche mesurée | PC standard | PC haut de gamme |
|---|---|---|
| Plus lent au chargement des sites Web populaires | 34% | 26% |
| Plus lent lors du téléchargement d’applications fréquemment utilisées | 0% | 1% |
| Plus lent au lancement de logiciels standards | 7% | 5% |
| Plus lent lors de l’installation d’applications | 28% | 32% |
| Plus lent lors de la copie de fichiers en local | 2% | 2% |
| Score de performance | 5.5/6 | 5.5/6 |
La plupart des chiffres sont suffisamment bas pour que vous ne les remarquiez pas dans l’usage quotidien. Le seul résultat qui mérite d’être signalé est le ralentissement lors de l’installation d’applications, à 28% sur un PC standard et 32% sur un PC haut de gamme.
Les deux chiffres dépassent les moyennes du secteur de 13% et 20% respectivement, et le fait que le PC haut de gamme affiche un résultat pire ici suggère que cela est causé par la rigueur de l’analyse plutôt que par la puissance de traitement.
Source : AV-TEST, mai à juin 2025. Résultats disponibles sur av-test.org.
Le chargement des sites Web a également été enregistré comme étant 34% plus lent sur un PC standard par rapport à une moyenne du secteur de 32%, une différence minime en termes absolus, mais qui mérite d’être mentionnée.
Convivialité
Cette catégorie suit les faux positifs : à quelle fréquence Surfshark identifie à tort du contenu sûr comme une menace.
| Ce qui a été testé | Mai | Juin |
|---|---|---|
| Avertissements erronés lors de la visite de sites Web (500 échantillons) | 0 | 0 |
| Détections erronées pendant l’analyse du système (881,177 échantillons) | 0 | 0 |
| Score de convivialité | 5.5/6 | 5.5/6 |
Surfshark n’a produit aucun faux positif lors de la visite de sites Web et aucune détection erronée sur un échantillon de plus de 881,000 fichiers pendant les deux mois. Le 5.5 plutôt qu’un 6 parfait reflète certains avertissements erronés relevés dans la catégorie d’installation de logiciels légitimes pendant les tests, bien qu’aucun ne soit apparu dans les catégories principales d’analyse et de navigation.
Source : AV-TEST, mai à juin 2025. Résultats disponibles sur av-test.org.
Résultat global AV-TEST
Surfshark a obtenu 17 sur 18 au test de mai à juin 2025, ce qui lui a valu la certification AV-TEST.
Pour mettre les choses en contexte, c’est un recul par rapport au résultat de juin 2024, où Surfshark avait obtenu 17.5 sur 18 et reçu le prix Top Product. La catégorie performance, plus précisément le ralentissement lors de l’installation des applications, explique la différence entre les deux périodes. La protection est demeurée parfaite dans les deux cas.
4. Impact sur les performances du PC
La réponse honnête est que l’impact quotidien de Surfshark en arrière-plan est négligeable. Lorsque la protection en temps réel fonctionne et qu’aucune analyse n’est en cours, le logiciel reste discret. Le coût en performances ne devient perceptible que pendant les analyses actives, et même là, cela dépend du type d’analyse que vous exécutez.
Les résultats de performance AV-TEST de mai à juin 2025 fournissent l’image indépendante la plus claire de la façon dont Surfshark affecte les tâches quotidiennes.
| Tâche mesurée | PC standard | Moyenne du secteur | PC haut de gamme | Moyenne du secteur |
|---|---|---|---|---|
| Plus lent au chargement des sites Web populaires | 34% | 32% | 26% | 22% |
| Plus lent lors du téléchargement d’applications fréquemment utilisées | 0% | 1% | 1% | 1% |
| Plus lent au lancement de logiciels standards | 7% | 0% | 5% | 5% |
| Plus lent lors de la copie de fichiers en local | 2% | 1% | 2% | 1% |
| Plus lent lors de l’installation d’applications | 28% | 13% | 32% | 20% |
| Score de performance AV-TEST | 5.5/6 | |||
Source : AV-TEST, mai à juin 2025. Résultats disponibles sur av-test.org.
La plupart de ces chiffres sont suffisamment bas pour que vous ne les remarquiez pas. Un ralentissement de 2% lors de la copie de fichiers ou de 7% au lancement d’un logiciel est imperceptible en pratique.
Le chiffre à surveiller est celui de l’installation d’applications. Avec 28% de ralentissement sur un PC standard et 32% sur un PC haut de gamme, Surfshark se situe nettement au-dessus des moyennes du secteur de 13% et 20% dans les deux cas.
Si vous installez régulièrement des logiciels, vous remarquerez probablement un léger délai pendant que Surfshark analyse les fichiers entrants. Programmer les grosses installations en dehors des périodes où une analyse complète est aussi en cours est la façon la plus simple d’éviter d’ajouter ces deux charges simultanément.
Le seul contrepoids à cela est le poids de l’analyse elle-même sur l’appareil. Dans les tests indépendants et dans l’utilisation pratique rapportée par d’autres évaluateurs, les analyses complètes ont terminé environ 640,000 fichiers en environ 40 minutes sans impact perceptible sur les autres applications ouvertes en parallèle.
Les analyses rapides prennent généralement une à deux minutes. Le score de performance de 5.5 sur 6 attribué par AV-TEST reflète surtout le ralentissement à l’installation, et non l’activité en arrière-plan.
Premiers pas avec Surfshark
Une chose à savoir avant de commencer : l’antivirus de Surfshark n’est pas un produit autonome. Il est intégré aux offres Surfshark One et One+, ce qui signifie qu’en obtenant l’antivirus, vous obtenez aussi le VPN complet, CleanWeb et le reste de la suite de sécurité de Surfshark sous un seul abonnement.
Repérer l’antivirus et choisir une offre
J’ai commencé sur surfshark.com et j’ai accédé à la page antivirus par le menu Produits.
La page décrit l’antivirus comme une protection en arrière-plan contre les virus et les logiciels malveillants et indique clairement dès le départ qu’il est offert dans l’ensemble Surfshark One, et non comme achat autonome.
Un seul bouton « Get Surfshark » vous mène directement à la page de tarification.
Sur la page de tarification, trois offres sont disponibles :
- Starter : VPN et Alternative ID seulement. Pas d’antivirus.
- One : Ajoute l’antivirus et la surveillance des fuites au-dessus de tout ce qui est inclus dans Starter.
- One+ : Ajoute la suppression des courtiers en données au-dessus de tout ce qui est inclus dans One.
L’antivirus est inclus dans One et One+, mais pas dans Starter, donc One est l’offre minimale dont vous avez besoin si la protection antivirus est la raison de votre visite. J’ai चयनné One et je suis allé au paiement.
Le cycle de facturation de 24 mois est là où se trouve la vraie valeur. Toutes les offres de 24 mois incluent actuellement trois mois supplémentaires sans frais additionnels, ce qui porte la durée effective de l’abonnement à 27 mois. Le module de tarification sur cette page vous indiquera les tarifs en vigueur.
Paiement
L’écran de paiement est simple et transparent. Il demande d’abord une adresse courriel, avec la possibilité de continuer à l’aide de Google ou d’Apple plutôt que de créer un compte distinct. Surfshark indique clairement sur cet écran qu’il ne partagera pas votre adresse courriel avec des tiers.
Une chose que j’ai remarquée immédiatement : un champ pour code promo se trouve directement dans le panneau du récapitulatif de commande, à droite de l’écran. Si vous avez un code de réduction, entrez-le ici avant de finaliser le paiement. Cela prend quelques secondes et peut réduire le total sans étapes supplémentaires.
Les options de paiement sont parmi les plus flexibles que j’aie vues pour un produit de sécurité à ce prix :
- PayPal
- Cartes de crédit et de débit (Visa, Mastercard, American Express et Discover)
- Apple Pay
- Google Pay
- Cryptomonnaie
La cryptomonnaie vaut la peine d’être notée si la confidentialité de l’achat vous importe, même si elle ne prend pas en charge le renouvellement automatique.
Le récapitulatif de commande comprend une note sur les modalités de facturation qu’il vaut la peine de lire avant de continuer. La période initiale de 27 mois est facturée en une seule fois lors de l’inscription.
Après cela, l’abonnement se renouvelle annuellement au tarif de renouvellement alors applicable, et Surfshark s’engage à vous prévenir par courriel avant toute facturation de renouvellement.
Une fois le paiement complété, Surfshark m’a automatiquement redirigé vers la page de téléchargement.
Installation
Des applications dédiées sont offertes pour Windows, Mac, iOS, Android et Linux, ainsi que des extensions de navigateur pour Chrome, Firefox et Edge. J’ai téléchargé l’installeur Windows à partir de la page de téléchargement après le paiement.
L’installation a pris moins de deux minutes.
L’ouverture de l’installeur a fait apparaître une fenêtre de configuration simple, et quelques clics sur les invites habituelles ont suffi pour terminer le processus, sans extras groupés, sans cases cachées et sans rien d’inhabituel à surveiller. L’application a ajouté un raccourci sur le bureau et s’est ouverte directement sur l’écran de connexion.
Sur iOS et Android, l’application est offerte directement sur l’App Store et Google Play, il n’est donc pas nécessaire de retourner sur le site Web sur mobile.
Le tableau de bord et la première connexion
Après la connexion, la section antivirus est accessible depuis la barre latérale de gauche, identifiable par l’icône de bogue. En cliquant dessus, l’écran se divise en deux panneaux qui restent visibles en même temps.
Le panneau de droite vous donne un aperçu de l’état en direct d’un coup d’œil.
En dessous, une section Quarantaine affiche le nombre de fichiers actuellement isolés, avec une flèche pour les consulter directement.
Deux boutons d’analyse se trouvent au bas de ce panneau : Analyse complète et Analyse rapide. Il y a aussi une zone de glisser-déposer pour analyser un fichier ou un dossier précis à la demande sans lancer une analyse complète, ce qui est pratique pour vérifier rapidement un fichier téléchargé dont vous n’êtes pas sûr.
Le panneau de gauche contient les réglages, et il est organisé en cinq sections claires :
- Protection en temps réel : Activée par défaut. Fonctionne en continu et vérifie les zones vulnérables de l’appareil en tout temps.
- Protection Web : Également activée par défaut. Vérifie les sites Web et intercepte les menaces avant tout téléchargement sur l’appareil.
- Analyses planifiées : Horaires distincts pour les analyses rapides et complètes, chacune avec son propre interrupteur et une icône de modification pour régler le jour et l’heure. J’avais une analyse rapide programmée six jours par semaine et une analyse complète chaque mercredi, les deux activées.
- Protection de la webcam (Beta) : Bloque l’accès à la caméra pour les applications non approuvées. Une liste d’applications approuvées se trouve sous l’interrupteur pour autoriser toute application qui a légitimement besoin d’accéder à la caméra.
- Base de données de virus et Cloud protect : Une section extensible expliquant comment la base de données des menaces est maintenue et mise à jour.
- Liste d’exclusions : Partiellement visible au bas du panneau, c’est ici que vous pouvez ajouter des fichiers ou dossiers que vous voulez que le scanner ignore.
Le panneau d’état à droite se met à jour en temps réel, de sorte que vous avez toujours un aperçu actuel de l’activité d’analyse, de l’état de la quarantaine et de la date de la dernière analyse de l’appareil, sans quitter la vue principale de l’antivirus.
Réglages à configurer après la première installation
Trois réglages propres à l’antivirus méritent d’être activés ou vérifiés immédiatement après votre arrivée :
- Protection en temps réel : Vérifiez qu’elle est activée dans la section Antivirus. C’est la couche toujours active qui analyse les fichiers lorsque vous les ouvrez ou les téléchargez, et c’est la première chose à confirmer avant tout le reste.
- Analyses planifiées : Configurez-les dès le premier jour plutôt que de vous fier à votre mémoire. Surfshark vous permet de configurer des horaires distincts pour les analyses rapides et complètes, chacune avec ses propres réglages de jour et d’heure. Vous pouvez lancer une analyse rapide six jours par semaine à une heure précise et réserver l’analyse complète pour une journée plus calme, ce qui est plus flexible que la plupart des planificateurs d’antivirus qui ne permettent de choisir qu’une seule heure récurrente.
- Protection de la webcam : Accessible dans la section Antivirus et actuellement en version bêta, elle bloque l’accès à la caméra pour les applications non approuvées. Une liste d’applications approuvées se trouve sous l’interrupteur pour autoriser tout ce qui a légitimement besoin d’accéder à la caméra. Il vaut la peine de l’activer, mais gardez à l’esprit que le statut bêta signifie que des problèmes occasionnels sont possibles.
Une autre étape utile dans les paramètres de la Quarantaine : Surfshark vous permet de configurer la suppression automatique des fichiers mis en quarantaine après 60 jours. L’activer signifie que vous n’accumulez pas indéfiniment des fichiers isolés sans les examiner.
6. Soutien à la clientèle
Surfshark offre trois moyens de soutien : clavardage en direct 24/7, soumission de ticket par courriel et un centre d’aide en libre-service. Il n’y a pas de soutien téléphonique.
Test du clavardage en direct
J’ai ouvert le clavardage en direct le 20 mai 2026 à 14:27 et j’ai soumis une question technique en deux parties après avoir saisi mon nom et mon courriel :
“Si j’ajoute un dossier à la liste d’exclusions, est-ce que cette exclusion s’applique à tous les types d’analyse, y compris la protection en temps réel et les analyses planifiées, ou seulement aux analyses manuelles que j’exécute moi-même? Et si un fichier est mis en quarantaine, puis-je le restaurer à son emplacement d’origine, ou est-ce que sa restauration le déplace ailleurs sur l’appareil?”
Première réponse : IA
Le clavardage s’est ouvert avec Sharkbot AI, propulsé par nexos.ai, qui a répondu en quelques secondes. Il a répondu correctement et avec assurance à la partie 1 : les exclusions de dossiers s’appliquent à tous les types d’analyse, y compris la protection en temps réel, les analyses planifiées et les analyses manuelles. C’est une réponse complète et utile.
La partie 2 était une autre histoire. L’IA a reconnu qu’elle ne pouvait pas trouver d’information précise sur l’endroit où les fichiers en quarantaine sont restaurés, et a proposé de me guider dans le processus de restauration si je fournissais mon système d’exploitation. Utile comme solution de rechange, mais ce n’était pas ce que j’avais demandé.
Escalade vers un humain
J’ai demandé à parler à un agent humain. L’IA a confirmé qu’une personne se joindrait dans environ une minute, et Holden Blackstone de l’équipe de soutien s’est connecté peu après.
J’ai posé directement la question de suivi : un fichier restauré depuis la quarantaine retourne-t-il à son emplacement d’origine, et la réponse diffère-t-elle entre Windows et macOS?
Holden a pris un moment pour vérifier, puis a répondu en deux temps. D’abord, que les fichiers mis en quarantaine sont chiffrés et ne peuvent être restaurés que par l’entremise du tableau de bord Antivirus dans l’application Surfshark. Ensuite, que les fichiers restaurés retournent bel et bien à leur emplacement d’origine sur l’appareil. Ces deux réponses sont utiles.
La partie Windows contre macOS de la question n’a pas été abordée. La question de savoir si le comportement de restauration diffère selon la plateforme est restée sans réponse, ce qui est la même lacune laissée par l’IA.
Résumé du clavardage en direct
| Détail | |
|---|---|
| Clavardage lancé | 14:27, le 20 mai 2026 |
| Première réponse | Instantanée (IA) |
| Humain connecté | Environ une minute après la demande |
| Partie 1 répondue | Oui, entièrement et correctement (IA) |
| Partie 2 répondue | Partiellement. Confirmé que les fichiers retournent à leur emplacement d’origine. La différence entre plateformes n’a pas été abordée. |
| Humain ou robot | Les deux. IA d’abord, humain après escalade. |
Le centre d’aide
Le centre d’aide à support.surfshark.com est organisé en six thèmes sur la page d’accueil :
- Premiers pas : Premières étapes, configuration et installation, guides de configuration manuelle
- Corriger un problème : Problèmes de vitesse, problèmes de connexion, problèmes de diffusion en continu
- Facturation : Remboursement et annulation, factures, FAQ sur la facturation
- Mon compte : Authentification à deux facteurs, courriel et mot de passe, FAQ sur le compte
- Surfschool : Articles éducatifs couvrant le VPN Surfshark, les protocoles et les fonctionnalités
- Surfshark One : Guides propres à la suite groupée, y compris comment installer l’antivirus sur macOS et comment utiliser Surfshark Search
La structure est logique et facile à parcourir. La page d’accueil met également en avant une section Sujets courants avec cinq articles fréquemment nécessaires, y compris comment annuler le renouvellement automatique et ce que couvre la politique de remboursement.
Ce sont exactement les questions que la plupart des utilisateurs se posent avant et peu après leur abonnement, et les mettre sur la page d’accueil plutôt que d’exiger une recherche est une bonne décision.
Qualité des articles
J’ai ouvert l’article sur Dausos, le protocole VPN propriétaire de Surfshark, afin d’évaluer la profondeur de la documentation. C’est un excellent exemple de la façon dont le centre d’aide traite les sujets complexes. L’article commence par une explication en langage simple du fonctionnement du protocole, passe à ses principales capacités et à ses avantages, puis fournit un guide numéroté étape par étape avec des captures d’écran pour chaque étape de la configuration.
Une section de dépannage suit à la fin, couvrant les problèmes les plus courants et les mesures à essayer avant de contacter le soutien. Les articles connexes sont listés à la fin.
La structure est bien pensée. Chaque section a un titre clair, les captures d’écran sont à jour et correspondent à l’interface réelle, et une barre « Vous ne trouvez pas ce qu’il vous faut? » se trouve au bas de chaque article, avec un lien direct vers le clavardage en direct ou la soumission d’un ticket.
Vous n’êtes jamais à plus d’un clic d’un humain si l’article ne résout pas votre problème.
La seule lacune à noter est que le centre d’aide penche fortement vers le contenu VPN. La section Surfshark One est présente mais relativement mince, avec seulement trois articles affichés sur la page d’accueil, et les guides de dépannage antivirus dédiés sont plus difficiles à trouver que leurs équivalents VPN.
Résumé des canaux de soutien
| Canal | Disponible | Remarques |
|---|---|---|
| Clavardage en direct | 24/7 | IA d’abord, escalade vers un humain possible. L’humain a répondu en environ une minute après la demande. |
| Ticket/courriel | Toujours | Disponible via le formulaire de contact du centre d’aide |
| Centre d’aide | Toujours | Six catégories thématiques, bien structurées, articles de grande qualité |
| Téléphone | Non disponible | Aucun soutien téléphonique offert |
Verdict sur le soutien
Le clavardage en direct fonctionne bien dans la pratique. L’IA a traité correctement la partie 1 de ma question sans hésitation, et l’escalade vers un humain a été vraiment rapide, Holden se joignant à la conversation en à peine une minute plutôt que dans la file d’attente de plusieurs minutes habituelle.
La confirmation que les fichiers mis en quarantaine retournent à leur emplacement d’origine est le genre de réponse précise qui compte pour un utilisateur qui décide s’il peut faire confiance au système de quarantaine.
La limite est la même que celle apparue à deux reprises, tant dans les réponses de l’IA que dans celles de l’humain : l’élément propre à la plateforme de ma question, à savoir si le comportement de restauration diffère entre Windows et macOS, est resté sans réponse des deux côtés. Une réponse complète aurait abordé cela directement ou confirmé que le comportement est le même sur toutes les plateformes.
Le centre d’aide est bien organisé, et la qualité des articles est élevée, avec de vraies captures d’écran, des conseils de dépannage et un chemin clair vers le clavardage en direct si le libre-service ne résout pas le problème. Le contenu antivirus relativement mince par rapport à la documentation VPN est la seule lacune structurelle à noter, et c’est quelque chose qui est susceptible de s’étoffer à mesure que le produit mûrit.
Est-ce que Surfshark Antivirus en vaut la peine?
Surfshark Antivirus en vaut la peine si vous envisagez déjà l’écosystème Surfshark ou si vous voulez une protection antivirus regroupée avec un VPN sous un seul abonnement. Les résultats AV-TEST sont solides, l’interface est l’une des plus épurées de la catégorie, et l’ensemble Surfshark One offre une vraie valeur comparativement à l’achat séparé d’outils équivalents.
Si vous magasinez uniquement un antivirus et que le VPN et les extras groupés ne vous intéressent pas, vous paierez pour des fonctionnalités dont vous n’avez peut-être pas besoin, et un produit autonome comme TotalAV vous offre plus de flexibilité à un prix comparable. Surfshark n’inclut pas non plus de pare-feu à aucun niveau d’offre, ce qui est important si c’est une exigence pour votre configuration.
Pour la plupart des utilisateurs qui veulent une protection solide et vérifiée indépendamment, qui reste discrète et ne ralentit pas la machine, Surfshark Antivirus fait bien le travail.
